INTERVIEW 社員インタビュー
コンタクトセンターの対応品質向上に挑み、
お客様体験価値の最大化を目指す！
製品の問い合わせ対応を担うコンタクトセンターで、オペレーターメンバーを率いる
私が所属するカストマーコンタクト事業部は、富士フイルムビジネスイノベーションが展開する製品・サービスのサポートを担う部門です。入社以来、一貫してこの事業部でキャリアを積み、現在は文書管理システム「ArcSuite（アークスイート）」の担当窓口で、オペレーターメンバーを統括しています。オペレーター一人ひとりの対応品質を管理し、窓口全体のサービスレベルを高めることが主な目的で、日々、寄せられるお問い合わせの内容を分析して課題を抽出したり、窓口業務改善の取り組みを企画・導入したりしています。
その具体的な取り組みとして、現在は「KCS（ナレッジセンターサービス）」という手法の導入を進めています。これは、オペレーターが持つ知見をナレッジとして体系化し、組織全体で共有・活用する仕組みのことです。KCSを導入することで、経験の浅いメンバーであっても自信を持って応対でき、経験豊富なオペレーターと同じ品質でお客様をサポートすることができます。
また、窓口から得られるお客様の声を富士フイルムビジネスイノベーションの開発やマーケティング担当者にフィードバックするのも大切な仕事です。現場での気づきを伝えることで、製品の使いやすさ向上や機能向上に繋げてもらうことができます。
自分には強みがない!? 試行錯誤の末、努力と行動で「強み」を掴み取る
入社3年目、日々の業務に慣れてきた一方で、私は「自分の強み」が見つからないことに焦りを感じていました。ITスキルにも自信が持てず、今後のキャリアをどう描くべきか悩む日々が続きました。そこで、上司との面談で思いの丈を打ち明けたところ、業務アプリや自動化ツールを作成できるツール「Power Platform」を習得してみてはどうかと提案してくれました。もともと、「一から何かをつくること」が好きだったこともあり、すぐに研修に参加して操作スキルを習得。まずは身近な業務の効率化に取り組み、コロナ禍で煩雑になっていた日報の報告システムや、フリーアドレス導入に伴う予約アプリを作成しました。地道なアウトプットを重ねるなかでスキルが高まり、今では後輩から相談を受け、指導を行えるまでになりました。
この経験を通じて得た最大の学びは、「強みは努力と行動次第で作り出せる」ということです。最初から得意分野がなくても、目の前の課題に向き合い、周囲に働きかけ続けることで新たな道が開けることを、身をもって実感しました。
また、日々の仕事では常にお客様の視点に立つことを大切にしています。私自身は「ArcSuite」という製品の問い合わせに対応するチームを率いていますが、時には担当外の製品に関するお問い合わせをいただくこともあります。以前は、このような問い合わせをいただいた際、別の窓口へ掛け直していただくようご案内していました。これでは、お客様にご負担をかけてしまうことになります。そこで、「この状況を改善したい」と上司に提案し、窓口間で情報をスムーズに連携できるツールを作成しました。各窓口で対応フローが異なるため、運用ルールを統一するのに苦労しましたが、導入後はお客様に掛け直していただく必要がなくなりました。
若手の挑戦を後押しする風土が当社の魅力。今後は、お客様体験価値の向上に注力したい
若手の「やってみたい」という思いを上司や先輩が真摯に受け止め、力強く後押ししてくれる。それが、私が実感している富士フイルムサービスクリエイティブの魅力です。社長や上層部の方々との距離も近いですし、自分のアイデアや業務改善の提案を発信しやすい環境があると思います。私が新しいスキルの習得やツール作成に迷わず踏み出せたのも、こうした環境があったからこそだと思います。現在は、このような当社ならではの恵まれた環境を活かして、コンタクトセンターを通じた「お客様体験価値」の向上に挑戦しています。
多くのお客様が、業務を支える基幹システムとして私が担当している「ArcSuite」をご利用くださっています。そのため、万が一「ArcSuite」の操作中にトラブルが起こったら、お客様の業務そのものがストップしてしまうため、いち早くログを解析して原因の特定することが求められます。そこで現在、過去の対応履歴をAIに学習させ、最適な回答をよりスピーディーに導き出せる仕組みづくりを進めています。AI特有の「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」といった課題にも向き合いながら、情報の精度を高めるため試行錯誤を続けています。お客様のご負担を減らし、よりスムーズで満足度の高いサポートを実現し、お客様の笑顔を一つでも多く増やしていけるよう、これからも挑戦を続けていくつもりです。
「本当にやりたいこと」を仕事にし、キャリアの可能性を広げてほしい
就職活動では、ぜひ「自分が本当にやりたいこと」を大切にしてください。私の場合、アルバイト先の居酒屋でお客様からいただく「ありがとう」の言葉に喜びを感じ、そこから、お客様と企業をつなぐコンタクトセンターの役割に魅力を感じるようになりました。コンタクトセンターの仕事は、単に質問に答えるだけでなく、お客様と一緒に問題を解決し、信頼を積み上げていく過程に醍醐味があります。人と対話し、共に解決を目指す姿勢がある方なら、きっと大きなやりがいを感じられると思います。
また、当社には「＋STORY（プラストーリー）」という従業員の自己成長を支援するプログラムがあり、自身のキャリアを描くなかで、部署異動や、将来的にグループ内での異動(出向)に挑戦できる環境も整っています。幅広い選択肢が用意されているので、入社した暁には、ぜひ皆さん自身の意志で「キャリアの可能性」を広げていただけたらと願っています。
©富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
