INTERVIEW 社員インタビュー

カストマーコンタクト部は、富士フイルムビジネスイノベーショングループが開発・販売している製品・サービスを利用しているお客さまに向けて、サポート業務を担っている部門です。具体的には、コンタクトセンターのオペレーターがお客さまのお問い合わせに応対しているほか、チャットボットや公式ページなどを整備し、お困りごとの解決に尽力しています。私は「エンドユーザーのお役に立てる仕事に就きたい」と思い、当社に入社。以来、カストマーコンタクト部で、ドキュメントハンドリングソフトウェア「DocuWorks」の製品チームに所属しています。

配属後、まずはオペレーター業務を経験。ITリテラシーやお悩みの内容が異なるお客さま一人ひとりと向き合うなかで、「製品の知識を身につけるだけでなく、その方に合った対応」を心がけることの大切さを学びました。2年目は、お客さま向けに公開している「FAQ」や、お客さまにいただく各種質問の返答内容をデータベース化した「ナレッジ」の更新・整備を担当。オペレーター時代の経験を生かして、FAQやナレッジをより良い内容へとブラッシュアップしていきました。そして入社3年目はFAQやナレッジに加えて、チャットボットの更新も担当するように。さらに、新人オペレーターの教育やAI導入の仕組みづくりなど、幅広い業務に携わっています。

AI導入の仕組みづくりも、私が挑戦していることの一つです。これは、全社的なAI導入に向けて立ち上がったプロジェクトです。以前からチャットボットなどに力を入れてきた私たちのチームが中心となって、社内の他部門と連携を図りながらAI導入について検討しています。現在、複数のプロジェクトが走っており、その一つが「オペレーターの対応履歴とナレッジの内容の紐付け」です。オペレーターが応対した内容を自分自身でナレッジに紐づけると、どうしてもブレが生じてしまいます。そこで、AI導入により適切な紐づけを行えるようにし、オペレーターがナレッジを検索する際のヒット率向上や、お問い合わせいただいた内容の分析に活用していけたらと考えています。

このように私のキャリアは挑戦の連続で、常に新しい学びや発見があります。そして、その挑戦の内容は日に日に進化しています。特に最近は、周囲を巻き込んで挑戦する機会が増えてきました。例えばナレッジの更新・整備をオペレーターと一緒に行うこと。「やりたい」と手を挙げてくれたオペレーターと一緒にナレッジの内容を精査し、一緒に改善しています。「DocuWorks」の開発担当者から降りてきた情報も積極的にオペレーターに展開していったところ、これまで以上に高いモチベーションで仕事に取り組んでくれるようになりました。自分だけでなく、チーム全体で成長していく実感があって、それをとても嬉しく感じています。