最近よく目にする「カスタマーサクセス職」という仕事。
いま、世の中では、従来の売り切り型ではなくサブスクリプション型のサービスが広がっています。この事業モデルで売り上げをあげるためには“お客様にサービスを使い続けていただくこと”が必要。そこで、Webサービス企業を中心に、顧客の成功実現を目指して伴走する「カスタマーサクセス職」が注目されているのです。

「カスタマーサクセス職」という職種名は同じでも、サービスの特性やお客様との関わり方は会社によって異なります。ヒューマネージのカスタマーサクセス職の特徴は？大変なことは？企業の採用活動をご支援する採用ソリューション事業部でチームリーダーを務める2人に訊いてみました。

－募集要項をみると、カスタマーサクセス職は「お客さまの採用活動に並走するパートナー」と記載があります。あらためてお二人の言葉で説明するとどのような仕事ですか？

Mさん：

一言でいえば、採用管理システム『i-web』を中心に、当社サービスをご利用いただいているお客様（採用ご担当者様）の採用活動がうまくいくよう、ご支援する仕事です。
ヒューマネージのカスタマーサクセス職は、お客様にあわせて最適なご支援ができるよう、［主に中堅～成長案件をユニットで担当する］部署と［主に大型案件をチームで担当する］部署に分かれています。私のいる［主に中堅～成長案件をユニットで担当する］部署では、お客様ご自身が採用管理システム『i-web』を操作されることが多いので、お客様が望むことができていて、かつそれが採用成果につながっているか？を日々確認しながら、よりよい活用を提案しています。マーケティング用語でいう“顧客体験（Customer Experience）”――お客様の採用が成功して「ヒューマネージのサービスを使ってよかった」と思っていただけるよう、攻めの活用支援に取り組んでいます。

Kさん：

私のいる［主に大型案件をチームで担当する］部署では、採用管理システム『i-web』に加えて、採用プロセスアウトソーシングサービス（RPO：採用選考プロセス全体の設計、業務フロー等の提案から、応募者とのコミュニケーション業務の代行までトータルにサポートするサービス）も提供しているので、ご支援の範囲はより広くなります。採用ご担当者様が抱えていらっしゃる採用実務・業務改善のご提案～実行も私たちの仕事なので、より深くお客様と組んで、一緒に前に進めていくイメージです。
カスタマーサクセス職は「お客様の“困った”“こうしたい”の一番近くの相談役・舵取り役」だと思います。企業の採用ご担当者様は、限られた人数で、自社にとってよい採用/応募者の方にとってよい就職を実現しようと奮闘されています。そんなお客様から相談される存在になって、一緒に最適解を考えて実行する。それぞれのお客様の採用活動のあり方にあわせた「顧客満足」の追求がもとめられると感じています。

Mさん：

カスタマーサクセス職という職種が知られるようになったのはここ数年ですが、カスタマーサクセスが意味する「お客様の成功を支援する」というのは、ヒューマネージが創業以来やってきたことなんですよね。

Kさん：

やっと一般的に知られる職種名がついた、みたいな感じかも。

－［主に中堅～成長案件をユニットで担当する］部署と［主に大型案件をチームで担当する］部署について、もう少し詳しく教えてください。

Mさん：

［主に中堅～成長案件をユニットで担当する］部署のお客様は、いわゆる準大手企業様～成長企業様の案件が多く、2～3人のユニットで数十社を担当します。当社サービスを導入いただいてすぐの企業様や、採用担当になられたばかりのお客様も多くいらっしゃるため、ニーズが顕在化していないことも多くあります。よって、サービスをスムーズにお使いいただくためのオンボーディング（導入支援）や、採用活動の時期に合わせたお打ち合わせなど、さまざまな接点を通じて「お客様が（潜在的に）何をしたいのか？」という部分から主体的に探っていくことも大切です。

Kさん：

［主に大型案件をチームで担当する］部署のお客様は、何千人、何万人という方が応募するような、大手・人気企業様の案件が多いです。3～5人くらいのチームで、案件のボリュームにより上下しますが、5社程度のお客様を担当します。チーム内で役割分担しながら“面”で支えるイメージでしょうか。
先ほど申しあげた通り、採用プロセスアウトソーシングサービスという実務面の提案～実行も含まれるため、お客様との距離が近く、深くじっくりお付き合いさせていただく点が特長です。お客様とともに採用活動を進めていくなかで、「ここ困っていませんか」「この課題はこうやって解決できるかもしれません」等さまざまな提案をおこない、その提案が採用された際は仕様設計・進行管理～関係者の手配～実行までを担っています。

－［主に中堅～成長案件をユニットで担当する］部署と［主に大型案件をチームで担当する］部署で、メンバーに求められることは違うのでしょうか？

Mさん：

核となる部分は共通していると思いますが、［主に中堅～成長案件をユニットで担当する］部署の特徴としては、組織構成上、大型案件チームよりも営業としての役割が強めかもしれません。また、少人数のユニットで動くため、ひとりが2役3役を担うこともあり、それを楽しめるかどうか？はポイントです。さらに、数十社のお客様をご支援するなかで、本当に大小さまざま、幅広い課題に取り組むことになるわけですが、いきなり先輩や上司に答えを求めるのではなく、自分はどうしたいか、どうするのがよいと思っているかを考え、問題を解決していくことが求められます。小さな成功を重ねて日々の成長実感をもてるのかな、とメンバーを見ていて感じます。

Kさん：

確かに、成長案件チームは1社様に対して少数精鋭で、ひとりでやり切る局面も多いイメージがありますね。私のいる［主に大型案件をチームで担当する］部署では、案件規模やご支援の範囲が広いお客様を担当するため、経験の浅いメンバーはまずサブ担当として、大型プロジェクトの進行を経験していきます。まだ年次の浅いメンバーでも、プロジェクトリーダーの判断にただついていくだけでなく、その判断がよりよいものになるよう自分の役割をみつけて価値を発揮し、チームやお客様に貢献して欲しいと思っています。

Mさん：

面接でお話を伺っていると、この人はこちらの部署に合いそう、より活躍できそうというのが伝わってきますよね。

Kさん：

面接を通じて、ご経験や適性、ご本人の希望を確認しながら一緒に考えていければと思います。

－どのようなスキルが身に付きますか？

Mさん：

お客さまへの提案力、コミュニケーション力、ファシリテーション能力などは、若いメンバーも徐々にレベルアップしているのを感じます。また、お客様＝企業の採用ご担当者様は、本当にプロフェッショナルな方ばかりなので、お客様に学ぶ・鍛えていただくことは、とても多いと思います。

Kさん：

人事の方が何をされているのか間近で見ることができるのは、人材業界や人事に興味がある方にとって、とても面白い環境だと思います。またメンバー同士のディスカッションや関係者の調整も多いため、人を巻き込む力も身につきますね。こうして話していると、それぞれ特徴はありつつも、共通している点も多いと感じます。

－いま、多くのSaaS企業やHRテクノロジー企業で「カスタマーサクセス職」がありますが、他社のカスタマーサクセス職とヒューマネージのカスタマーサクセス職とでは、どのような違いがあると思いますか。

Kさん：

企業として1つのプロダクトを提供し、そのプロダクトのカスタマーサクセス職というケースも多いと思うのですが、その場合「そのプロダクトの範囲でカスタマーサクセスを実現する」ことが仕事になります。他方、ヒューマネージの場合、軸となる採用管理システムだけでなく、Webセミナーやコンテンツ制作、分析データ、適性検査など幅広いサービスを持っているため、それらの武器をどう組み合わせてどう使うか？が提案の肝、カスタマーサクセス職の腕のみせどころになってくる。「お客様の採用活動全体のカスタマーサクセスを実現する」ことができるのは、ヒューマネージのカスタマーサクセス職ならではの魅力と感じています。

Mさん：

「ヒューマネージは、システムを提供する会社ではなく、採用をご支援する会社だ」というのは社内でよくきくフレーズです。ただシステムを提供し、機能のQAをおこなうのではなく、お客様の課題を解決するための支援をし続ける、そこがカスタマーサクセス職の価値であり、ヒューマネージのサービスの差別化につながっていると思います。「それはわかりません」「できません」というのではなく、さまざまな打ち手をどうにかして考える。それはこの仕事の難易度の高さでもあるし、成果を実感できる大きなやりがいであるとも感じます。

－最後に、カスタマーサクセス職という仕事への想いを聞かせてください。

Kさん：

手前味噌ですが、採用管理システム『i-web』の継続率95%超えという数字には、システム自体の素晴らしさはもちろん、お客さまと接するカスタマーサクセス職の「人の魅力」にゆだねられている部分も多くあるように感じます。現に、顧客満足度アンケートでは「○○さんがいないとうちの採用は成り立ちません」など、人に対するコメントを非常に多くいただき、その度にとてもうれしく、やりがいを感じます。多くの採用管理システムや人材サービスが増え続ける中で、今後も「ヒューマネージ一択」と言われるようになりたいし、そのためにできることをすべてできる職種でありたいと思っています。

Mさん：

先ほどのKさんの話とも通じますが、提案できる武器が多いことは、その分お客さまとの関係性を育てていけるということだと思います。もし今日の提案がサービス受注には直接つながらない内容だったとしても、その積み重ねが信頼になって継続や他のご相談につながっていく。当社のカスタマーサクセス職はそういうことができる仕事ですし、そんな風にお客さまと真摯に関わりたいと思っている人には、とてもフィットする仕事だと思います。