新しい顧客体験を創り出すために専門性をもっと深め、活かしていく。
中野 佑亮
YUSUKE NAKANO
りらいあデジタル株式会社 出向中
2011年入社
※部署名等は取材当時のものです
新卒入社後、関東のコンタクトセンターに配属となり管理業務を担当。その後、転勤で配属された仙台での働きぶりが評価され、入社3年目でマネージャーに登用となる。各拠点合わせて6年間のコンタクトセンター管理を経験したのち、名古屋のコンタクトセンターでは有人チャットサービスの導入をリード。3年間の経験を活かし、2020年4月からはりらいあデジタル株式会社に出向し、自社開発した有人チャットサービスの企画・営業を担当している。
入社3年目でマネージャーに登用されたときの感想は？
大きな組織の中で、早く旗振り役になりたいという希望がありました。当時の上司は普段からよくコミュニケーションを取ってくれる方で、普段から自分の意欲や希望を発信しやすい雰囲気がありました。そのポジションに登用されたことはとても嬉しかったですね。
その後、マネージャーとして働いていくと、上司が働く際の想いや目的が分かるようになりました。忙しいはずなのに余裕があるように見えるのは、しっかりと任せられる後輩をどんどん育てているからだと気付きました。相手を信用して任せるのは中々難しいものですが、裁量を与え任せることを大切にすることで、私自身が登用された時のように、メンバーにモチベーションを与えられる存在になろうと思いました。
その後の業務経験を教えてください
名古屋には顧客企業が持つ大規模なコンタクトセンターがあり、当社を含め3つの企業がコンタクトセンターの運営を担当していました。企業担当者の方々と信頼関係を築き、チャットサービスの導入を当社にお任せいただきました。
このサービスは、これまで電話で担っていたエンドユーザーのお問い合わせ対応を、チャットが担うというものです。導入時には、当社が運営する各地のコンタクトセンターにヒアリングを行いながら、経験や知識不足の解消に励みました。また、名古屋拠点に合わせた運用体制をつくっていきました。導入二年目にはチャットでも電話と同様の対応ができるまで成長し、三年目には「電話でじっくり問い合わせたい」「チャットで最後の確認がしたい」というニーズに合わせた運用体制を構造化でき、サービス品質も高まりました。
現在の仕事内容と、今後の目標を教えてください
現在は、グループ企業のりらいあデジタル株式会社に出向し、当社戦略の一つである自社開発した有人チャットの企画・営業をしています。私の場合は前拠点で企画～導入～運用とトータルに経験してきたこともあり、サービスの導入を検討される企業様目線でご提案出来ているのではないかと思います。有人チャットをこれから始めたい企業は多く、「手間がかからず、すべてお手伝いできる」りらいあの強みを活かして、ご提案しています。
今後は、自分が持つ専門性を深め当社で活かしていきたいです。例えば「商品やサービスに興味を持ち、インターネットで調べて買う」というようなエンドユーザーの購買導線に、CX向上を起点に電話・チャットに関わらず様々なアプローチで、導線設計から網羅的な接客サービスを当社から提案し、仕掛けていきたいです。
就活をしているみなさんにメッセージ
“CX（＝顧客体験）”の創造に向け、最適なコミュニケーション導線を作っていく取り組みや、お問い合わせを定量分析して改善を加えるといったサイクルは、まだ浸透していないと感じます。
りらいあのサービスには形がありません。だからこそお客様とともに自由に創造ができます。これまでの10年より大きな変化が訪れるこれからの10年、様々な技術革新の組み合わせから新たな価値を創り届けられることにやりがいを感じ、楽しめる方なら大きく活躍できる環境だと思います。
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