INTERVIEW

大人になっても「日々勉強」。
彼女がカスタマーサクセス職を続ける理由

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PROFILE

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カスタマーサクセスグループ PMチーム シニアマネジャー

2012年新卒入社。採用ソリューション事業の既存顧客営業である、カスタマーサクセス職に配属される。以降、大手のお客様を中心に新卒採用/キャリア採用等を支援。現在はプロジェクトリーダーとして、プロジェクトのメンバーの指導やチームのマネジメントにもあたる。

「入社後のキャリアパスを教えてください」――面接などで、よくいただく質問です。ヒューマネージのキャリアは、人それぞれ。ヒューマネージブレークスルー(異動希望制度)で自ら手を挙げた人、上司から強みを見出されて異動した人、部署は変わっていないけれど担当する仕事が変わった人。そして、同じ職種で専門性を高めている人もいます。

今回のインタビュイーは、2012年に新卒入社したカスタマーサクセス職。入社以来、“お客様の一番近くで、お客様の採用成果に貢献する”を体現している彼女の話を聞いていると、専門性を高めること=仕事の幅を広げ、より高い価値を生み出すことなのだなと感じます。

「素敵なお客様のおかげで、もっと成長しなきゃ、成長したいという気持ちが大きくなる」と語る、彼女のまなざしに迫ります。

お客様とともに、“採用”というプロジェクトを進めていく

―はじめに、ヒューマネージへの入社の決め手を教えてください。

わたしは、やりたいことがあまり明確な就活生ではなかったのですが、何となく「モノを作るより、人に関わるほうが向いているかも」と人材業界を幅広く見ていました。そんなとき、友人から「この会社の面接、すごくよかったよ」と聞いたのがヒューマネージ。「へー、私も受けようかな」と応募しました。そんなきっかけでしたが、面接でいろいろな話をして、一番しっくりきた感覚があったんです。もともと直感を大事にするタイプということもあって、「この会社なら大丈夫」と素直に思えたことが決め手になりました。

―入社以降、ずっとカスタマーサクセス職なんですね。仕事内容について、改めて教えていただけますか。

当社のサービスをお使いのお客様へ、新卒採用やキャリア採用のご支援をしています。採用活動に関して、お客様が「こうしたい」や「ここが困っている」ということを、採用管理システム(マイページ)やWebセミナーサービスや適性検査や…ほかにもたくさんある当社のサービスを駆使してカタチにする仕事です。

たとえば、企業の新卒採用は、1年以上の時間をかけておこなわれます。こういう人を採用したい、そのためにはどのような説明会や選考をおこなうのが効果的か?を考える企画の部分から、それを実行する実務の部分、内定後のフォロー、入社後活躍できるような支援の部分までを、採用担当の方々が担っています。その一連の流れをひとつの“プロジェクト”として捉え、どのサービスをどう使えば解決できるか?のご提案から、実行していくときの進行管理、社内外の関係者との調整、サービスの活用支援を通じて、お客様が目指す成果を出せるよう併走します。

―入社前、仕事内容を具体的にイメージできていましたか。

いえ、「採用活動を支援する」という漠然としたイメージだけで、採用担当の方々が普段どういう仕事をしていて、それをどうサポートして、というのは、話には聞いたもののわかっていなかったです。よりよい採用活動を実現するためには、やらなくちゃいけないことが山ほどある。スケジュールや予算やマンパワー等、さまざまな条件もある。「どうしたい」はもちろん、「どうやって進めるか」という部分が本当に大変というのは、入社してから痛感しました。

―ある種のギャップがあったんですね。

だから私たちは、そこも含めてご支援することを求められていると気がつきました。「お客様を担当する」の意味は、業界や企業によってまったく異なると思うのですが、ヒューマネージのカスタマーサクセス職は、お客様と密にやり取りを重ね、想像以上に近い位置で一緒にプロジェクトを進めていく。

カスタマーサクセス職の面白いところは、お客様の会社の人事部の一員のように仕事をさせていただけることだと思っています。信頼関係を築くことができれば、同志や仲間のように接していただけたりもする。成果がみえるまでの道のりは長いですが、「よいプロジェクトになったね」とともに喜べる関係性に、やりがいを感じています。

カスタマーサクセス職の大変さ=採用ご担当者の大変さ

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―やりがいの大きな仕事であると同時に、大変なことも多そうです。

企業の採用担当の方々は、本当に大変なんです。たとえば、面接を一回おこなうにも、会場を借りて、受付の人を手配して、誰に面接官をお願いするか考えて、社内調整して、面接官に渡す資料を作って、当日の欠席者の対応を考えて、面接が終わったら結果を取りまとめて応募者にメールを送って…と、水面下でやらなくちゃいけないことがたくさんある。

だから、わたしたちカスタマーサクセス職の大変さは、一部ではありますが、お客様である採用ご担当者の大変さそのものだとも思います。お客様の悩みや困りごとを先回りして想像する力は欠かせません。加えて、お客様によって状況や課題が異なるので、そのときどきの「最適解」を探っていくのは面白くもあり、一筋縄でいかないなと感じる部分でもあります。

―難易度がどんどん上がっていくのですね。

わたしが長く担当させていただいているお客様で、毎年、常に新しいことをおこなう企業様がいらっしゃいます。前年を超えるところからスタートだから、いただく課題や乗り越えなきゃいけないハードルが年々大きくなって、自分一人じゃ太刀打ちできない。実現するには、他部署含め、周りを巻き込んで皆の力を借りて進まないとダメ。そういうことも、経験を重ねるうちにわかってきたことです。当社は幸いにも、在籍年数がわたしの倍以上あるベテラン社員とも垣根がないので、年齢や入社年次に関係なく「よりよい採用活動にする」という一つのゴールに向かって、がむしゃらにみんなで頑張っていける雰囲気があるように思います。

お客様にご信頼いただけるほど、相談される範囲も広がって、貢献できることも増えていく。誰もやっていない初めての案件にチャレンジすることもある。そう考えると、カスタマーサクセス職の仕事って何だろう?と原点に立ち戻るし、ベストな姿を探しながら仕事することが大切なのかなと感じています。

自分の仕事が、よりよい社会につながっているかもしれない

―カスタマーサクセス職として、どのようなキャリアを積んでこられましたか。

最初は、指導員や先輩のお客様のサポートからです。徐々にサポートの範囲を広げて、次にメイン担当の案件を持たせていただいて。お客様のニーズや当社にお任せいただいている範囲により、ご支援の範囲が変わってくるのですが、わたしは経験を積むにつれ、引き受ける範囲の大きい企業様に集中して、一緒に試行錯誤しながらプロジェクトを進めるタイプにシフトしていきました。わたし自身は“範囲広め×集中”タイプですが、同じカスタマーサクセス職には、お任せいただいている範囲がある一定の企業様を多くご支援して頼られているメンバーもいます。たくさんのお客様から「○○さんがいないと、うちの採用はまわりません」って言われているのは、すごいと思います。

―同じ職種でも、お客様とのかかわり方や経験の積み方がいろいろあるんですね。

それぞれの強みもありますし、どういう案件を担当したい、お客様とこういう風に向き合いたいということを先輩や上司と話すなかで、だんだんと、これまでに学んだことを活かせるお客様や役割につかせてもらう。手挙げ(異動希望制度)とは違いますが、これもヒューマネージらしいキャリアの築き方だと思いますし、わたし自身、いま自分が望んだかたちでキャリアを歩めていることは、とても有難いと感じますね。

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—担当しているお客様に対しても、愛情を注いでいる様子が伝わってきます。仕事をするうえで大切にしているのは、やはりそういう部分なのでしょうか。

お客様が喜んでくださったら、もちろんうれしいです。あとは、わたしが入社1年目に携わらせていただいた企業様の選考を受けた学生さんたちは、いま入社何年目で、その人たちがいま、よい人材として活躍しているのかな、みたいなことをすごく考えます。

企業様によって求める人材は違いますが、よい人材が採用できていたら、結果的にその会社はよい会社になる。それは誇りに思っていいことだと、わたしは思っています。景気の動向などで業績が落ちたときに、よい社員がいなかったら、あの有名な企業は倒産していたかもしれないな、とか。そんな風に考えていくと、人材採用はやっぱり想像以上に大切な仕事だと思うんです。細かい業務や大変な局面もあるけれど、それが積み重なってできているものの大切さを想像します。

最近は、特にそう思うようになりましたね。よい人材を採用する会社はよい会社になるし、よい会社はよい社会をつくると、本気で思う。

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—長年、人材採用に真剣に取り組むお客様のお姿をみていたからこそ、ですね。今後、目指しているものを教えてください。

ソリューションを生み出していきたいと思います。相談されたことだけでなく、どうよくしていくか?はもっと突きつめていけると思いますし、社員が増え、仲間が増えてきたからこそできることもありますし。充実感ややりがいを感じつつ、「ここまでできるようになったからもういいや」とは全く思わない。やるべきことはたくさんあると感じます。

—まだまだ、道半ば、なんですね。

なによりお客様のおかげだと思います。素敵なお客様に影響を受けて、もっと成長しなきゃ、成長したいという気持ちが年々大きくなっていく。大人になっても「日々勉強」と思いながら打ち込めることがあるのは、とても幸せだと感じます。